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Hojas de reclamaciones

Vamos a hablar sobre las famosas hojas de reclamación. Veremos todo lo relacionado con estas hojas tanto desde el punto de vista del consumidor como de la empresa.

Lo primero de todo es saber qué son estas hojas ya que no todo el mundo sabe de qué estamos hablando.

¿Que son las hojas de reclamación?

Las hojas de reclamación son el documento formal que tiene el consumidor para denunciar el maltrato recibido en un establecimiento comercial donde se ha contratado un servicio o comprado un producto. Estas hojas están compuestas por tres o cuatro folios, uno de color blanco para la administración, uno rosa para la empresa y uno verde o amarilla para el consumidor. Este último debe quedarse con todas las hojas auqnue con la rosa, que es para la empresa, ya veremos más adelante todos los pasos que se deben hacer.

Ya hemos visto lo que son y que se pueden pedir cuando un servicio o un producto no se corresponde con lo que hemos contratado o comprado. No es obligatorio pedir estas hojas como método de queja ni mucho menos. De hecho si un consumidor está a disgusto con el establecimiento por cualquier motivo lo primero tanto como consumidor como por el establecimiento es hablar con el encargado del lugar para exponer el problema y llegar a una solución. Hablando se entiende la gente y lo que normalmente la gente no quiere son problemas en el libro de reclamaciones por eso intentar solucionar las situaciones sin ir más lejos sería lo correcto. Si aún así el consumidor decide pedir la hoja de reclamación, estaría en todo su derecho.

¿Cómo utilizar la hoja de reclamaciones?

Vamos a ver los pasos que hay que dar en este caso y lo que se debe saber al respecto antes de nada. Todos los establecimientos están obligados a tener estas hojas como regla general. Los establecimientos que realicen una actividad comercial vendiendo un bien o un servicio al consumidor final están obligados a tener hojas de reclamación. Además, deben facilitarlas de forma gratuita y informar de que disponen de ellas de manera visible. Estas hojas se tramitan a través de las oficinas municipales de información al consumidor pero se rigen por normas autonómicas y municipales. Es decir, que cada comunidad incluso cada municipio dentro de una misma comunidad, puede tener normas diferentes respecto a estas hojas y por lo tanto pueden decidir qué establecimientos y cuáles no tienen obligación de tenerlas.

¿Qué empresas deben tener hojas de reclamaciones?

Estas oficinas se encargan de recibir las hojas y hacer de mediadores en los conflictos. Aún así, los establecimientos que independientemente de la comunidad autónoma en la que estén tienen que tener obligatoriamente las hojas de reclamación son restaurantes, hoteles, agencias de viajes, empresas de transporte de viajeros, gasolineras, talleres mecánicos de vehículos, talleres de reparación de electrodomésticos y centros comerciales.

Los servicios online tendrían atención al cliente y los servicios de las administraciones públicas como seguridad social, hacienda y hospitales tienen sus propios sistemas de tramitación de quejas y no utilizan este tipo de hojas.

Como consumidor y si se niegan a dártela o dicen que no tienen cuando como norma general deben tenerla puedes informarte en tu ayuntamiento de si tiene obligación de tenerla. Si crees que la deben tener y lo niegan o te están poniendo muchas pegas también puedes llamar a la policía municipal.

Si eres la empresa

Como empresa estás obligada a darla pero si según la normativa de tu comunidad no tienes por qué tenerlas, no estás obligada. Si es así, deberías explicar amablemente al consumidor de esta situación pero si tu comunidad dice que estás obligado a tenerlas si debes informar a los clientes de que dispones de ellas mediante un cartel o de una forma visible y además facilitar la de manera inmediata y gratuita.

Siempre el primer paso como hemos dicho antes de solucionar la situación es hablando ya que seguro que hay opciones para no tener que llegar a rellenar la hoja. Pero si el cliente se pone tozudo y la quiere hay que dársela ya que si sabe que la tienes y no la damos puede denunciar y eso conlleva además a una sanción por no tenerla y/o por no facilitarla.

La multa puede oscilar entre doscientos y cinco mil euros así que cuidado con esto, que no es ninguna tontería.

Cómo rellenar una hoja de reclamación

Una vez que el consumidor pide la hoja y el establecimiento se la da, vamos a ver cómo se rellena y los pasos que hay que dar.

La hoja la rellena primero el consumidor que es quien la ha solicitado y debe poner sus datos personales lugar de los hechos y fecha un resumen claro y conciso de lo que ha llevado a solicitarla. Petición concreta de lo que reclama y donde también se pueden adjuntar pruebas o documentos que puedan contribuir a aclarar los hechos como facturas, tickets, presupuestos, etc..

Después entregara la hoja al establecimiento y el encargado rellenará su identificación, datos de la empresa y si lo desea su versión de los hechos y las alegaciones que estime oportunas. Las hojas son auto copia, es decir, mientras se rellena la de arriba automáticamente se va copiando a las de abajo. Una vez relleno todo el consumidor y la empresa firman y se pone el sello de la empresa. La empresa se queda con la hoja rosa y el consumidor se lleva el resto.

¿Que hacer con las hojas de reclamación?

Después de rellenar la hoja de reclamación el propio consumidor es el que debe presentar la hoja blanca y las fotocopias de las pruebas si las hay, ante la oficina del consumidor. Lo puede hacer de forma presencial, mediante correo certificado o en muchos casos se puede hacer online.

Es preferible y aconsejable ir en persona ya que así te informan mejor de todo lo que tienes que hacer por si tienes alguna duda. La administración de consumo estudiará el caso y se pondrá en contacto con la empresa para proponer una solución e informará al consumidor de la respuesta de la empresa si la administración no consigue llegar a un acuerdo.

Abrirá un expediente e investigará a la empresa por si no cumple alguna de las normas y en caso afirmativo procederá a una sanción. Si pasado un tiempo prudencial el consumidor no recibe respuesta, puede ir a la administración y preguntar cómo van los trámites o acudir al arbitraje de consumo. Es una organización gratuita y su decisión equivaldría a una sentencia judicial pero solo podrá ir al arbitraje si la empresa está de acuerdo y si además la empresa está adherida a dicho arbitraje. No todos los establecimientos están adheridos a esta organización. Si la empresa no acepta el arbitraje porque no quiere o porque no está adherida, el siguiente paso sería la vía judicial con los correspondientes gastos que supone ir a juicio. Es muy lento y bastante caro pero si le merece la pena al consumidor económicamente y obtiene pruebas suficientes como para saber que va a ganar sería siguiente paso a dar.

Si llegamos al punto en el que tenemos que ir a juicio, los costes variarían dependiendo de la indemnización que se solicite. Si la cuantía reclamada no supera los dos mil euros no se necesitará abogado ni procurador. Hasta seis mil euros el juicio será verbal y el consumidor deberá estar representado por un procurador de los tribunales y un abogado si la cuantía supera los seis mil euros o es una cantidad indeterminada.

La tramitación será por un juicio ordinario y se necesitará también procurador y abogado.

Como ves poner una hoja de reclamación o que te pongan una hoja de reclamación puede llegar incluso a los tribunales y pasar una factura importante a una u otra parte. Por eso lo primero que hay que hacer es no perder la calma e intentar solucionar el problema hablando. Seguro que tanto consumidor como el establecimiento pueden llegar a una cuerdo para que ambos salgan bien de esta situación sin tener que llegar más lejos.

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